Service & Support

Schnell verifizieren. Sofort zuordnen. Sicher kommunizieren. Serviceorientiert ausführen.

Verifizierung

• Automatische Identifizierung von Bestandskunden (CTI-/ACD-Integration vorausgesetzt)
• Schnellsuche nach Kundendaten bei unterdrückter Rufnummer
• Filterfunktionen (Name, Rufnummer, PLZ etc.)
• Präzises und schnelles Erfassen neuer Anruferdaten
• Zahlreiche Plausibilitätsprüfungen im Hintergrund zur Reduzierung der Retourenquote

Zuordnung

• Gezielte datenbankgestützte Weiterleitung von Anrufern (intern/extern) nach Anrufgrund, Ansprechpartner, Filialen, Abteilungen etc.
• Direkte Anzeige von Ansprechpartnern nach Relevanz
• Erfassen zusätzlicher Ansprechpartner zu bestehenden Datensätzen
• Durchgängige Dokumentation aller eingehenden Anrufe inklusive Anrufhistorie

Kommunikation

• Dynamischer Gesprächsleitfaden, einheitliches Wording (abhängig vom jeweiligen Anrufgrund)
• Dynamische Anpassung der Applikationssprache an die Länderkennung
• Rückrufwünsche werden via E-Mail, Fax, SMS versendet; Anrufdaten werden per Timestamp automatisch mitgeliefert
• Abwicklung von einfachen Serviceanfragen z. B. Wegbeschreibungen, Prospektanforderungen, Probefahrten etc. über hinterlegte Wissensdatenbanken mit multimedialer Versandoption (Post, E-Mail, SMS, Fax)
• Dynamischer Gesprächleitfaden abhängig vom jeweiligen Anrufgrund
• Hinterlegung einer Wissensdatenbank mit Schnittstellen zu bestehenden Datenbanken
• Abgestuftes Rechtekonzept zur Abwicklung von UHD: First, Second und Third Level
• Implementiertes Support-Ticket-System mit konfigurierbarem Eskalationsprocedere, abhängig von Ticketgrund und Kundenstatus